Matías Gamboa, director provincial de Análisis Legal, anunció la implementación de una nueva herramienta digital que permite a los consumidores realizar denuncias de manera online, sin necesidad de acercarse presencialmente a la oficina.
“El formulario de denuncia es el inicio del reclamo administrativo online, que antes no estaba. Antes era presencial: uno iba, le dábamos el formulario, lo ayudábamos a completarlo y se presentaba por mesa de entrada, con sello, como siempre. También se podía mandar escaneado por mail. Ahora es directamente desde la página”, explicó Gamboa en diálogo con AIRE LIBRE FM.
La herramienta está disponible en el sitio tierradelfuego.gov.ar, dentro del apartado del Ministerio de Economía, en la sección de Defensa del Consumidor. Allí, los usuarios pueden optar por descargar el formulario para enviarlo por correo electrónico, imprimirlo y presentarlo físicamente o completarlo directamente desde el sitio.
“El usuario completa con su nombre, DNI, contra qué comercio es el reclamo, cuál es la pretensión, y puede adjuntar documentos: el DNI, la factura, el comprobante de compra, capturas de WhatsApp, reclamos previos.Todo eso lo puede subir directamente”, detalló Gamboa.
Una vez enviado el formulario, el área revisa si el reclamo es admisible. “Si está correcto, declaramos la admisibilidad y se inicia el trámite. Esto beneficia al consumidor porque no tiene que ir hasta la oficina, lo puede hacer desde su casa, más aún con las frías temperaturas de esta época”, remarcó.
También aclaró que no todos los reclamos corresponden al ámbito de Defensa del Consumidor: “Por ejemplo, no podemos intervenir contra profesiones liberales como un abogado o un contador. Si hubo una mala praxis, eso va al colegio profesional. Nosotros solo intervenimos en casos de relación de consumo clara o en publicidad engañosa”.
Respecto a los procedimientos, Gamboa explicó que, una vez declarado admisible, se inicia un expediente electrónico y se notifica a la empresa involucrada por mail. “En 2020 se firmó un acuerdo con las empresas más grandes del país. Nos dieron mails especiales para notificaciones, lo que nos permite evitar el correo postal y agilizar el trámite”.
La empresa tiene cinco días para responder. Puede hacer una propuesta, rechazar el reclamo o no responder. “Si no contesta o la respuesta no conforma al consumidor, se pasa a una audiencia de conciliación. A veces el consumidor solo quiere que le pidan disculpas o que le expliquen lo que pasó. Eso no lo había visto nunca en la administración pública”, agregó.
Si no hay acuerdo, el expediente avanza a una etapa sumarial. “Ahí se imputa a la empresa y tiene derecho a defensa. Después se dicta una resolución donde se puede aplicar una multa, que va de 1 a 40.000 CEA. Un CEA equivale a 20 litros de nafta, así que es significativo”, señaló. Además, puede fijarse una indemnización al consumidor de entre 1 y 7 canastas básicas, actualmente valuadas en $1.253.000 cada una.
Finalmente, Gamboa destacó que esta herramienta se enmarca en una lógica de modernización: “Ya se cambió el paradigma del hecho presencial, todo está más digitalizado. Esta es una manera más de acompañar esa tendencia y facilitarle las cosas al consumidor”.
() Aire Libre FM 96.3:
